「神奈川県庁の最も多い所属では１年間で約１０３０回のカスハラ被害。
職員・ケアマネのカスハラ対策が急務
～厚生労働委員会でカスハラについて質疑」
所属する衆議院厚生労働委員会で「カスハラ対策法案」の質疑に立ちました。
労働施策総合推進法を改正して、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とし、この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となります。
特に自治体や福祉の現場でのカスハラが社会問題化しており、現場の声を聴きながら、横浜市議の先輩でもある古川なおき総務大臣政務官にも厚生労働委員会に来ていただき、議論しました↓
◆草間委員 昨日の参考人招致でも、自治体のカスハラについて各党から議論がありました。民間事業者とともに対策が急がれるのが自治体の現場だと思います。
今日は、地方自治担当の古川総務大臣政務官にもお越しいただいております。私や政務官の地元である神奈川県は三月にカスハラ対策基本方針が策定されて、横浜では四月に策定をされました。
神奈川県また横浜市では、どれくらいの自治体職員がカスハラに遭ったのでしょうか。また、総務省として自治体のカスハラ対策にどのように対応していくのか、古川政務官に伺います。
○古川大臣政務官 草間委員の質問にお答えさせていただきます。
お尋ねのカスタマーハラスメントの状況について、神奈川県庁においては、県の調査結果によれば、令和五年度において、２０所属が一年間で１００回以上のカスタマーハラスメントを受けており、最も多い所属では１年間で約１０３０回のカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
また、横浜市においては、市の調査結果によれば、令和六年度において、全７７０課のうち約７割に当た５５３課でカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
総務省では、今般、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメントについて、初めて自治体職員を対象とした実態調査を実施するとともに、各種ハラスメントの予防、解決に当たり効果が感じられた取組について自治体にヒアリングを行い、それぞれ取りまとめを行いました。これらを踏まえ、先月末、総務省から自治体の首長宛てに、改めて、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請する通知を発出したところであります。
また、この通知では、自治体のカスタマーハラスメント対策の留意事項として、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であること、行政サービスの利用者、取引先に対する相談等の対応の向上もカスタマーハラスメントの減少に一定程度資すると考えられること、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないことなどについて助言を行っています。
職員が安心して働くことができる職場環境を整備するため、今後も、自治体の実情を伺いながら、自治体におけるカスタマーハラスメントを含むハラスメント対策の取組をしっかりと支援してまいります。
◆草間委員 ありがとうございます。
今回の法改正では、それぞれの自治体にカスハラ対策が義務化をされます。政務官がおっしゃったように、それぞれの自治体に実情があると思っていまして、横浜とか神奈川とか都道府県とか、でっかい都市は自分自身で対策も打てると思うし、自分で作れると思うんですけれども、小規模自治体は、そもそもカスハラ担当もほかの業務と兼務などしていたり、対策の基本計画みたいなものを作るだけでも大変かもしれません。現場の自治体が受けるクレームというのはかなり全国で似通っていると思いますので、自治体の負担軽減のために、総務省としてカスハラ対策を標準化していくべきだと考えますけれども、これも政務官に伺います。
○古川大臣政務官 お答えいたします。
総務省ではこれまで、自治体に対し、厚生労働省が公表している民間企業向けのカスタマーハラスメント対策マニュアルなどを度々紹介してきたほか、先月末には、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の取組事例集を取りまとめ、助言、情報提供を行ったところです。
今回の法案では、カスタマーハラスメントを防止するため、自治体を含む事業主が講ずべき雇用管理上必要な措置等について国が指針を定めることとされております。本法案が成立した際には、総務省としては、指針の内容も踏まえ、自治体におけるカスタマーハラスメント対策の取組を一層支援してまいります。
◆草間委員 今、恐らく総務省では自治体ＤＸを強力に進めていただいていると思うんですけれども、民間事業者ではＡＩを活用したカスハラ対策なども既に行われておりまして、コールセンターなどのＡＩ化とかも含めて、是非、自治体ＤＸも含めて、カスハラ対策をお願いしたいと思います。
さて、先日、地元でケアマネジャーの皆さんと意見交換を開催させていただいたんですけれども、本委員会でも様々各党から出ておりますように、待遇の問題、シャドーワークの問題とともに、カスハラで苦しんでいるという声を、昨日の参考人聴取でもいただきましたし、私も地元でいただきました。
資料としてお配りしておりますのが、日本介護支援専門員協会の実態調査でございまして、ケアマネジャーの３３,７％が過去一年間にカスハラを経験したことが分かりました。労働者全体のカスハラ経験率が１０．８％ということですから、ケアマネの皆さんの受けているカスハラの数字というのは約三倍ということで、自治体、先ほど横浜、神奈川の実態がありましたけれども、それ並みにやはりケアマネの皆さんは受けられております。
今回の法改正では、居宅介護支援事業所、これは各事業所ということなので、大きいところだったりちっちゃいところだったり様々あると思うんですけれども、ここにもカスハラ対策が義務化をされます。大きいところはいいかもしれないですけれども、小さい事業所では対策も大変だと思います。
そこで、厚労省としては現場に寄り添った対応が必要だと考えますけれども、既に、介護現場におけるハラスメント対策マニュアル、私もホームページで検索をいたしましたけれども、公開をされております。ただ、この法案成立を契機に、ケアマネジャーなどの現場の声を踏まえまして、カスハラに関するマニュアルをブラッシュアップして、更に周知をしていく必要があると思いますけれども、いかがでしょうか。
○黒田老健局長 お答え申し上げます。
議員御指摘くださいましたように、ケアマネジャーの方々を含めて、介護分野で働く方々がハラスメントを受けることなく安心して働くことができる環境整備は、大変重要な課題でございます。
現在の取組につきましては、先ほど議員も御指摘くださいましたように、事業者向けの対応マニュアル等々の取組、それから研修、相談窓口の取組等々は進めてございますが、仮にこの法案が成立したとした場合には、関係審議会における議論を踏まえて、今後、指針等において、カスタマーハラスメントであると考えられる言動の具体例、事業主が講ずべき具体的な措置の内容等が示される予定だというふうに伺っております。
こうした内容、現場の声も踏まえながら、議員御指摘のマニュアルの見直しも含めまして、介護現場のハラスメント対策の充実強化に現場とともに取り組んでまいります。
◆草間委員 各党から出ているとおり、特に福祉、今日はケアマネですけれども、本当につらい思いをされております。これはシャドーワークの問題と正直言って直結していると思いますので、是非検討を、様々されていると思うんですけれども、このカスハラ対策、待遇問題、シャドーワーク問題、しっかりと厚労省として、国として取り組んでいただくことをお願いして、私の質問を終わります。
